20 Jahre Telekommunikation, ein neuer Blick auf die Digitalisierung im sozialen Bereich

Warum ist Digitalisierung in manchen Branchen selbstverständlich, und in anderen noch immer eine Herausforderung?

Rund 20 Jahre habe ich im Kundenservice und Vertrieb eines großen Telekommunikationsunternehmens gearbeitet. In dieser Zeit habe ich hautnah erlebt, wie sich eine ganze Branche durch Digitalisierung von Grund auf verändert hat.

Was früher über Mitarbeiter, Papier und Telefon lief, wurde Schritt für Schritt digitalisiert. Vertragsänderungen liefen irgendwann nur noch online. Rechnungen wurden digital. Störungen wurden automatisiert erkannt und möglichst digital gelöst. Kundenanfragen wanderten in Self-Service-Portale, Apps und Chatbots.

Warum ging das so schnell? Weil enormer wirtschaftlicher Druck dahinterstand. Jeder nicht notwendige Kundenkontakt kostet Geld. Jeder manuelle Prozess kostet Zeit. Jeder Fehler verursacht Aufwand. Und jeder unzufriedene Kunde kann jederzeit den Anbieter wechseln. Digitalisierung war deshalb kein technisches Beiwerk. Sie war ein Geschäftsmodell.

Der Perspektivwechsel

Heute arbeite ich bei SpaaS, einer Software, die aus der Praxis der mobilen Jugendhilfe entstanden ist. Und dadurch habe ich einen faszinierenden Perspektivwechsel erlebt. Plötzlich schaue ich auf eine Branche, deren Prozesse mir in vielen Punkten erstaunlich bekannt vorkommen.

Auch hier gibt es Einsätze. Auch hier werden Leistungen erbracht. Auch hier müssen Leistungen dokumentiert, nachgewiesen, geprüft und abgerechnet werden. Und trotzdem ist der Digitalisierungsgrad an vielen Stellen deutlich geringer.

Das hat mich beschäftigt. Warum eigentlich?

Liegt es an mangelnder Digitalaffinität?

Ich glaube nicht. Und ich halte es auch für falsch, den sozialen Bereich einfach als analog oder rückständig zu bezeichnen. Die Rahmenbedingungen sind schlicht andere.

Ein wesentlicher Unterschied ist der Wettbewerb. Ein Mobilfunkkunde kann seinen Anbieter relativ einfach wechseln. Ein sozialer Träger arbeitet dagegen in einem wesentlich komplexeren System aus Klienten, Leistungserbringern, Kostenträgern, öffentlichen Auftraggebern und unterschiedlichen gesetzlichen Rahmenbedingungen.

Und noch etwas kommt hinzu. Die Margen sind im sozialen Bereich häufig begrenzt. Das klingt zunächst wie ein Argument gegen Digitalisierung. Für mich ist es eigentlich das Gegenteil. Denn gerade bei geringen Margen wird jeder unnötige Verwaltungsaufwand wirtschaftlich relevant.

Jede eingesparte Stunde hat einen Wert

Ein einfaches Beispiel. Ein Träger hat 100 Mitarbeiter. Wenn jeder Mitarbeiter nur 45 Minuten pro Woche für administrative Tätigkeiten aufwendet, die durch bessere digitale Prozesse reduziert werden könnten, entstehen bereits rund 75 Stunden Verwaltungsaufwand pro Woche. Das entspricht fast zwei Vollzeitstellen.

Das ist keine abstrakte Zahl. Bei niedrigen Margen kann genau dieser Aufwand darüber entscheiden, ob eine Leistung wirtschaftlich sinnvoll erbracht werden kann.

Deshalb sehe ich Digitalisierung heute anders als noch vor einigen Jahren. Sie macht Arbeit komfortabler, und bei knappen Margen ist sie ein wesentlicher Bestandteil wirtschaftlicher Nachhaltigkeit.

Digitalisierung bedeutet nicht Personalabbau

Gerade im sozialen Bereich ist mir dieser Punkt wichtig. Niemand möchte einen Sozialarbeiter durch eine App ersetzen, und das wäre auch völlig falsch. Die eigentliche soziale Arbeit lebt von Menschen, Beziehungen, Erfahrung und Vertrauen.

Aber muss eine Fachkraft ihre Zeit dafür verwenden, Daten mehrfach zu erfassen? Muss ein Leistungsnachweis nachträglich aus verschiedenen Notizen zusammengesetzt werden? Müssen Informationen von einem System in ein anderes übertragen werden? Müssen Mitarbeiter hinter fehlenden Unterschriften oder Dokumenten herlaufen?

Genau hier liegt für mich das Potenzial. Es geht um weniger unnötige Verwaltung, nicht um weniger Menschen.

Was mich aus der Telekommunikation geprägt hat

In meinen 20 Jahren im Kundenservice und Vertrieb war eine Frage immer präsent. Wie können wir einen Prozess einfacher, schneller und günstiger machen? Das klingt banal. Aber genau diese Frage hat ganze Branchen verändert.

Ein Kunde sollte nicht mehr wegen jeder Kleinigkeit anrufen müssen. Ein Mitarbeiter sollte Informationen nicht mehrfach erfassen müssen. Ein Vorgang sollte möglichst nur einmal bearbeitet werden. Und Daten sollten anschließend automatisch weiterverwendet werden.

Heute erkenne ich dieselben Prinzipien im sozialen Bereich wieder. Nur die Ausgangssituation ist eine andere.

Die Prozesskette ist gar nicht so kompliziert

Nehmen wir die mobile Jugendhilfe als Beispiel. Eine Fachkraft leistet einen Einsatz. Daraus entsteht eine Dokumentation. Aus der Dokumentation entsteht ein Leistungsnachweis. Der Leistungsnachweis wird geprüft. Anschließend wird abgerechnet. Der Kostenträger prüft und bezahlt.

Vereinfacht gesagt: Einsatz, Dokumentation, Leistungsnachweis, Prüfung, Abrechnung, Zahlung.

Wenn man aus meiner Telekommunikationsperspektive auf diese Kette schaut, drängt sich eine Frage geradezu auf. Warum sollten Informationen, die einmal digital erfasst wurden, anschließend noch mehrfach manuell verarbeitet werden?

Einmal erfassen, mehrfach nutzen

Das ist für mich einer der wichtigsten Grundgedanken moderner Digitalisierung. Eine Fachkraft erfasst ihre Leistung. Diese Information sollte anschließend möglichst automatisch weiterverwendet werden können. Für den Leistungsnachweis, für die Abrechnung, für das Controlling, für die Auswertung, für die Kommunikation mit dem Kostenträger.

Je mehr dieser Prozessschritte miteinander verbunden sind, desto größer wird der tatsächliche Nutzen einer Software. Dann reden wir nicht mehr über eine digitale Dokumentation. Dann reden wir über Prozessdigitalisierung.

Und plötzlich wird Digitalisierung zum Kostenthema

Digitalisierung wird häufig als Investition betrachtet. Die Software kostet X Euro pro Mitarbeiter, heißt es dann. Die interessantere Frage lautet aber: Was kostet uns der Prozess heute?

Verwaltungszeit ist nicht kostenlos. Excel ist nicht kostenlos. Papier ist nicht kostenlos. Telefonate sind nicht kostenlos. Nacharbeiten sind nicht kostenlos. Fehler sind nicht kostenlos. Und doppelte Datenerfassung ist schon gar nicht kostenlos. Diese Kosten sind oft unsichtbar.

Genau hier sehe ich die Aufgabe von SpaaS

Bei SpaaS versuchen wir deshalb nicht einfach, Papier durch einen Bildschirm zu ersetzen. Wir wollen Prozesse miteinander verbinden. Die Dokumentation soll möglichst direkt dort entstehen, wo die Leistung erbracht wird. Daraus sollen Leistungsnachweise entstehen. Daraus wiederum Abrechnungen. Und aus den vorhandenen Daten sollen Informationen für Steuerung und Controlling entstehen.

Es geht nicht darum, dass es jetzt auch eine App gibt. Es geht darum, dass weniger manuelle Arbeit anfällt. Das ist der entscheidende Unterschied.

Was ich nach 20 Jahren Telekommunikation heute anders sehe

Früher hätte ich Digitalisierung wahrscheinlich vor allem mit Kundenservice, Effizienz und Automatisierung verbunden. Heute würde ich noch einen weiteren Punkt ergänzen. Digitalisierung kann gerade in Branchen mit geringen Margen über die wirtschaftliche Zukunftsfähigkeit von Prozessen entscheiden.

Der soziale Bereich braucht keine Digitalisierung um der Digitalisierung willen. Er braucht Lösungen, deren wirtschaftlicher Nutzen nachvollziehbar ist. Weniger Verwaltungsaufwand, weniger Fehler und keine doppelte Datenerfassung. Die Abrechnung wird schneller, die Kosten werden transparenter, und es bleibt mehr Zeit für die eigentliche Arbeit mit Menschen.

Vielleicht ist das der größte Unterschied zwischen meiner früheren und meiner heutigen Branche. In der Telekommunikation war die Frage oft, wie man den Kunden dazu bringt, einen Prozess digital selbst zu erledigen. Im sozialen Bereich lautet die für mich viel spannendere Frage, wie man die Fachkraft von unnötiger Administration entlasten kann, ohne die Qualität der sozialen Arbeit zu beeinträchtigen.

Nach 20 Jahren Telekommunikation und meinem heutigen Blick auf den sozialen Bereich bin ich überzeugt: Digitalisierung ist dort besonders wertvoll, wo sie nicht den Menschen ersetzt, sondern ihm die Arbeit abnimmt, die eigentlich gar nicht seine Arbeit sein sollte.